Online Reputation Management & Bewertungsmanagement für Wellnesshotels

Ihr guter Ruf ist Ihr Kapital. Was für Unternehmen allgemein gilt, gilt selbstverständlich auch für Wellnesshotels. Die Meinungen ehemaliger Urlauber beeinflussen ganz wesentlich, ob jemand bereit ist, ein Zimmer in Ihrem Hotel zu buchen oder nicht. 83,6 Prozent aller Urlauber informieren sich vor der Reise im Internet, das zeigt ein Branchenbericht der Arbeitsgemeinschaft Online-Forschung (AGOF). Wenn es um die Suche der Unterkunft geht, informieren sich fast drei Viertel aller Urlauber vor der Buchung auf Bewertungsplattformen über das Urteil anderer Urlauber. Rund 58 Prozent suchen Preisvergleichsplattformen auf und immerhin noch mehr als 53 Prozent lesen Reiseweblogs oder schauen sich Reisevideos von anderen an (RA Reiseanalyse von FUR). Nicht zuletzt beziehen Urlauber auch die Empfehlungen von Freunden und Verwandten in ihre Entscheidungsfindung mit ein.

Ihr guter Ruf basiert weniger auf dem, was Sie tun, als auf dem, was andere über Sie sagen.

Wie ehemalige Gäste und andere Urlauber online über Ihr Wellnesshotel urteilen, beeinflusst Ihren Ruf maßgeblich – und wirkt sich damit ganz direkt auf die Zahl Ihrer Gäste und Ihrer Einkünfte aus. Für Ihren guten Ruf können Sie etwas tun. Ganz direkt, indem Sie Ihren Gästen einen möglichst angenehmen Aufenthalt bieten. Doch auch online können Sie Ihren Ruf beeinflussen, durch Online Reputation Management (ORM), der digitalen Rufpflege. Unter diesen Begriff werden alle Aktivitäten zusammengefasst, die Veröffentlichungen über Ihr Wellnesshotel im Internet beobachten, analysieren und steuern. Wie bewerten ehemalige Gäste den Urlaub bei Ihnen? Was schreiben Reiseblogger über Ihr Hotel? Wie sprechen Gäste und andere Urlauber über ihr Haus in den sozialen Netzwerken?

Wir unterstützen Ihr Wellnesshotel beim Aufbau und bei der Weiterentwicklung einer positiven digitalen Reputation. Unsere Leistungen richten sich dabei an Wellnesshotels, welche die öffentliche Meinung über ihr Angebot gezielt beeinflussen und verbessern möchten. Sie erfahren, wie Sie einen guten Ruf im Internet aufbauen und möglichst lange halten. Wie bewegen Sie Gäste dazu, positive Bewertungen über Ihr Hotel zu verfassen? Wie erhalten Sie positive Bewertungen auf einem Reiseblog? Wie können Sie Kritik richtig reagieren? Von uns erhalten Sie Antworten. Für den Aufbau eines positiven Rufs setzen wir auf Suchmaschinenoptimierung, nutzen Soziale Medien / Soziale Netzwerke und bewährte PR Maßnahmen. Zusätzlich beobachten wir das Meinungsbild über Ihr Hotel kontinuierlich und geben Ihnen die Möglichkeit, kurzfristig auf negative Kritik reagieren.

Warum der gute Ruf für Ihr Hotel so wichtig ist

Längst ist das Internet der Ort, an dem sich Personen vor ihrem Urlaub über Reiseziele, Urlaubsregionen und Hotels informieren. Für Ihr Wellnesshotel bringt das sowohl Vorteile als auch Nachteile mit sich. Das Internet zeichnet sich nämlich durch eine vorrangige Eigenschaft aus: Es vergisst nicht. Meinungen und Bewertungen, die einmal über Ihr Hotel veröffentlicht wurden, sind nur mit großem Zeit- und Kostenaufwand wieder zu löschen. Darüber hinaus ist jeder Internetnutzer ein Multiplikator. Jeder, der einmal einen Urlaub in Ihrem Haus verbracht hat, kann Erfahrungen, Fotos, Videos und Bewertungen verbreiten. Ihre Reputation kann sich daher im Internet vollkommen ohne Ihren Einfluss entwickeln.

Online Reputation Management ProzessZu den externen Einflussfaktoren gehören zum Beispiel:

  • Bewertungsportale wie Holidaycheck, TripAdvisor und andere
  • Kommunikation in den sozialen Netzwerken, Fotosharing- und Video-Plattformen, Reiseforen, etc
  • Webseiten von Reiseanbietern, Fluggesellschaften, Bahngesellschaften, Busunternehmen, etc.
  • Online-Reisemagazine, Wellness-Magazine, Reiseweblogs, Webseiten von Reiseregionen, etc.
  • Google Maps und Google Earth
  • Online-Enzyklopädien wie Wikipedia
  • Aggregatoren wie Suchmaschinen, Preissuchmaschinen und Branchenbücher

Die Herausforderung: Wer im Urlaub negative Erfahrungen gemacht hat, teilt diese meist häufiger als positive Erfahrungen. Diese schlechten Erfahrungen beeinflussen direkt die Buchungsentscheidung anderer Urlauber. Darüber hinaus sind negative Kritiken auch dann noch im Internet zu finden, wenn die bemängelten Punkte längst der Vergangenheit angehören.

Den digitalen Ruf Ihres Wellnesshotels sollten Sie daher nicht dem Zufall überlassen. Mit einem kontinuierlichen und strategischem Online Reputation Management können Sie gezielt steuern, wie potenzielle Gäste Ihr Hotel wahrnehmen. Sie können ehemalige Gäste stärker an Ihr Hotel binden. Nicht zuletzt bringt Ihnen ein guter Ruf auch mehr Besucher auf Ihre Webseite und steigert damit die Chance, mehr Direktbuchungen zu generieren.

Proaktives und Reaktives Online Reputation Management

Überlassen Sie Ihren guten Ruf im Internet nicht anderen. Unsere Strategien und Maßnahmen im Online Reputation Management unterstützen Sie dabei, einen guten Ruf aufzubauen und zu halten. Wir stimmen unsere Herangehensweise dabei auf Ihre Bedürfnisse und Ziele ab. Je genauer Ihre Zieldefinition dabei ist, umso besser können die einzelnen Maßnahmen greifen.

Erster Schritt eines erfolgreichen Online Reputation Managements ist eine Analyse, wie im Internet bereits über Ihr Hotel gesprochen wird und vor welchen Herausforderungen Sie stehen. Darüber hinaus entwickeln wir nicht nur die passende Kommunikationsstrategie für Krisenzeiten, sondern langfristige und nachhaltige Maßnahmen, mit denen Sie Ihren digitalen Ruf steuern können. Sie lernen, negative Stimmen schnell zu erkennen, richtig auf kritische Gäste zu reagieren und erfahren, mit welchen Maßnahmen Sie Unzufriedenheit in Zufriedenheit umwandeln.

Für das Online Reputation Management sind vor allem zwei Wege von Bedeutung:

  • Proaktives Reputation Management
    Proaktive Reputation Management verbreitet Inhalte, die ein gutes Licht auf Ihr Wellnesshotel werfen und mit denen Sie sich langfristig identifizieren können. Auf diese Weise bauen Sie einen Schutzwall gegen schlechte Nachrichten und negative Kritik auf.
  • Reaktives Reputation Management
    Mit reaktiven Reputation Management Maßnahmen antworten Sie auf negative Meinungsäußerungen und schlechte Bewertungen. Wir identifizieren für Sie negative Stimmen und Sie erhalten Strategien, mit denen Sie negative Inhalte umgehen und sie eventuell neutralisieren können.

Online Reputation Management Proaktiv und Reaktiv

Grundlage für beide Maßnahmen ist eine langfristige Kommunikationsstrategie. Gemeinsam mit Ihnen entwickeln wir die Zielsetzungen für das Online Reputation Management. Wie sollen potenzielle Gäste Ihr Hotel wahrnehmen? Wie sollen ehemalige Gäste nach dem Urlaub über Ihr Hotel reden? Welche Inhalte sollen über Ihr Hotel veröffentlicht werden und auf welchen Plattformen sollen Urlauber über Ihr Haus sprechen?

Dabei müssen Sie eines berücksichtigen: Die digitale Rufpflege braucht Zeit. Gibt es bereits schlechte Kritiken über Ihr Haus im Netz, ändert sich dies nicht innerhalb von wenigen Tagen. Gute Kritiken zu erhalten, gelingt ebenfalls nur über einen längeren Zeitraum. Mit unserer Hilfe erhalten Sie die passende Strategie an die Hand, um langfristig ein positives Bild für Ihr Wellnesshotel aufzubauen.

Online Reputation Management für Wellnesshotels – der Prozess

Online Reputation Management ProzessJeder neue Gast kann potenziell eine neue Kritik und Bewertung zu Ihrem Hotel hinterlassen. Das macht bereits deutlich, dass Online Reputation Management keine einmalige Anstrengung ist. Vielmehr handelt es sich um einen Prozess, der mit der Analyse der Ausgangssituation beginnt und der durch ein kontinuierliches Monitoring und Controlling ständig optimiert wird. Um schnell auf negative Bewertungen und Meinungen zu reagieren und positive Meldungen in den Vordergrund zu rücken, müssen Sie stets im Blick behalten, wie im Internet über Ihr Wellnesshotel gesprochen wird. Wir unterstützen Sie bei diesen Herausforderungen und übernehmen sowohl die strategische Planung als auch die operative Umsetzung der einzelnen Maßnahmen.

Online Reputation Management sollten Sie zudem nicht losgelöst von Ihren weiteren Marketing-Maßnahmen sehen. Wer in sozialen Netzwerken, Foto- oder Video-Communities registriert ist, teilt dort auch oft seine Urlaubserfahrung. Daher besteht eine enge Verbindung zwischen Online Reputation Management und Social Media Marketing. Auch mit strategischer Suchmaschinenoptimierung beeinflussen Sie Ihren guten Ruf im Netz. Wir bieten Ihnen daher eine ganzheitliche Strategie, mit der Sie die Synergieeffekte aller Marketing-Maßnahmen optimal nutzen können.

Analyse des Ist-Zustandes

Der erste Schritt für ein erfolgreiches Online Reputation Management ist die Analyse der Ausgangssituation. Wie sehen die bisherigen Bewertungen auf den großen Bewertungsportalen aus? Haben Reiseblogger über Ihr Hotel berichtet? Wie diskutieren ehemalige Gäste in den sozialen Netzwerken über den Urlaub bei Ihnen? Gibt es Kritik, auf die Sie konkret reagieren können und müssen?

Strategie-Entwicklung

Gemeinsam mit Ihnen überlegen wir, welche Ziele Sie mit dem Online Reputation Management verfolgen. Unter Berücksichtigung der Ziele, Ihrer Ausgangssituation und Ihres Budgets erhalten Sie eine Strategie, mit der Sie den jeweiligen Herausforderungen begegnen können.

Die digitale Rufpflege sollte mit großer Sensibilität angegangen werden. Vielen negativen Kritiken nehmen Sie bereits den Wind aus den Segeln, wenn Sie freundlich und professionell antworten und auf konkrete Beanstandungen mit Verbesserungen reagieren. Doch nicht jede negative Kritik muss auch eine Reaktion nach sich ziehen. Manchmal wirkt eine zu frühe Reaktion panisch oder übereilt. Mit unserer Hilfe erhalten Sie Antworten auf die Frage, in welchen Situationen Sie aktiv reagieren sollten und wann nicht.

Vielleicht hat Ihr Hotel bis jetzt tatsächlich nur positive Kritiken erhalten. Das muss aber nicht so bleiben. Auf Wunsch erhalten Sie von uns Strategien, wie Sie auf typische Problemfälle und Kritikpunkte reagieren können. Gibt es bis jetzt noch keine oder nur wenige Bewertungen und Meinungen zu Ihrem Hotel im Netz, erfahren Sie von uns, wie Sie Gäste zum Bewerten und Kommentieren einladen, wie Sie Reiseblogger oder Reisemagazine ansprechen können und so ganz gezielt positive Meldungen über Ihr Haus aufbauen.

Operative Umsetzung

Im nächsten Schritt folgt die operative Umsetzung der geplanten Maßnahmen. Um Ihren guten Ruf zu steuern, setzen wir dabei vor allem auf folgende Maßnahmen:

  • Social Media und Aktivität auf Bewertungsportalen
    Ein eigener Auftritt in den sozialen Netzwerken hat großen Einfluss auf den digitalen Ruf. Sie stehen in direktem Kontakt mit ehemaligen und potenziellen Gästen. Mit kontinuierlicher, nachhaltiger Kommunikation und der Auswahl geeigneter Inhalte bauen Sie dabei langfristig ein positives Bild von Ihrem Hotel auf. Wichtig ist auch, wie Sie auf Kritik reagieren, die zum Beispiel in den sozialen Netzwerken oder Bewertungsportalen geäußert wird. Hier können Sie sich als gesprächsbereit und kritikfähig präsentieren und zeigen, dass Sie an Verbesserungen arbeiten. Zufriedene Gäste werden dabei zu Multiplikatoren, die helfen, Ihren guten Ruf im Internet aufzubauen.
  • SEO Maßnahmen:
    Positiven Meldungen über Ihr Haus sollte mehr Aufmerksamkeit zuteilwerden als negativen. Die Verbreitung negativer Meldungen lässt sich nur bedingt steuern. Daher gilt es, positive Nachrichten besser in den Suchmaschinen zu platzieren. Dazu gehört zum Beispiel eine Hotel-Webseite, die für Besucher möglichst informativ ist und einen echten Mehrwert bietet. Auch positive Bewertungen beliebter Reisewebseiten oder Reiseblogger können gute Platzierungen in den Suchergebnislisten erreichen.
  • Generierung positiver Bewertungen:
    Ebenfalls von Bedeutung ist die Generierung positiver Bewertungen auf den großen Bewertungsportalen, die an prominenter Stelle in den Suchergebnislisten der Suchmaschinen gezeigt werden.
  • PR Maßnahmen:
    Mit klassischen PR-Maßnahmen wie Pressemitteilungen, Interviews von Hotelbetreibern und Mitarbeitern, Gewinnspielen, saisonalen Aktionen und ähnlichem können Sie ebenfalls den Aufbau einer positiven Reputation steuern.

Controlling & Monitoring

Jeder Gast ist eine neue Chance auf eine positive Bewertung. Online Reputation Management muss daher auf langfristige, dauerhafte Maßnahmen setzen, um Erfolg zu haben. Eine Grundvoraussetzung dafür ist, immer im Blick zu behalten wie sich die öffentliche Meinung zu Ihrem Hotel entwickelt. Dazu dient ein kontinuierliches Controlling und Monitoring. Wir beobachten für Sie, wie ehemalige und potenzielle Gäste über Ihr Hotel sprechen und wie sie Ihr Hotel bewerten. Das gibt Ihnen die Möglichkeit, schnell auf Veränderungen zu reagieren. Wir finden auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittene Monitoring-Lösungen. Von uns erhalten Sie einfach verständliche Berichte mit genau den Informationen, die Sie für Ihre Entscheidungsfindung benötigen.

Sie interessieren sich dafür, wie Sie online einen guten Ruf aufbauen oder Ihre Reputation verbessern können? Dann nehmen Sie jetzt Kontakt mit uns auf.

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